Objetivo de usuario
Resolver una gestión puntual con confianza, sin tener que aprender la estructura interna del portal.
Telecom · GOL · UX Research
De feedback disperso a una agenda para recuperar la autogestión
Investigación y priorización para entender por qué clientes B2B abandonaban tareas frecuentes en GOL y convertían fricción digital en contacto con soporte.
01 · El proyecto
La información existía. El camino hacia ella no era evidente.
GOL es el portal B2B de Telecom para clientes con múltiples productos y contratos. Aunque reunía tareas críticas —facturas, líneas, servicios y reclamos—, un NPS de −14 y el feedback abierto señalaban dificultades para resolverlas sin asistencia.
¿Qué fricciones interrumpían la autogestión y qué cambios podían aumentar la claridad y la confianza?
−14NPS usado como señal de partida, no como resultado atribuible al proyecto
9clientes entrevistados en sesiones de hasta 45 minutos
4personas de Atención al Cliente en una dinámica grupal
Objetivo de negocio
Detectar oportunidades para mejorar encontrabilidad, claridad y continuidad del autoservicio.
02 · Mi participación
Conectar señales, personas y decisiones.
Como UX Researcher, diseñé y conduje una investigación de seis semanas junto con UX, Negocio y Atención al Cliente. Analicé señales existentes, facilité una dinámica con cuatro integrantes de soporte, entrevisté a nueve clientes y sinteticé la evidencia en oportunidades priorizadas.
Investigación
Análisis de NPS, feedback abierto, entrevistas moderadas y auditoría del recorrido.
Facilitación y síntesis
Dinámica con soporte, triangulación de evidencia y priorización junto al equipo.
03 · Cómo lo trabajamos
De las señales cuantitativas a las causas detrás del problema.
La investigación combinó datos existentes, conocimiento del equipo de soporte y observación cualitativa. La triangulación permitió distinguir síntomas aislados de patrones consistentes.
01
NPS + auditoría
Revisamos resultados, comentarios abiertos y el recorrido actual para construir hipótesis sobre navegación, claridad y rendimiento.
02
Perspectiva interna
Una dinámica con Atención al Cliente mapeó obstáculos recurrentes, causas probables y oportunidades observadas desde el soporte.
03
Entrevistas
Nueve clientes con múltiples productos o contratos recorrieron tareas reales y explicaron expectativas, dudas y estrategias.
04
Síntesis
Cruzamos lo que las personas decían, lo que el portal mostraba y lo que el negocio recibía como consultas.
04 · Lo que encontramos
Cuatro patrones ayudaron a entender por qué la autogestión se cortaba.
1. Las etiquetas no anticipaban el contenido
Las personas debían interpretar la lógica del portal antes de encontrar una gestión. El problema no era la ausencia de información, sino su organización y nomenclatura.
2. La home no reflejaba las prioridades reales
Facturas, contratos activos, líneas y reclamos eran tareas recurrentes mencionadas, pero no tenían accesos tan visibles como los usuarios esperaban.
3. La incertidumbre se percibía como riesgo
Ante estados ambiguos o caminos poco claros, las personas evitaban experimentar. Preferían contactar a soporte antes que “romper” algo.
4. La fricción digital se convertía en contacto
Cuando una tarea no se resolvía rápidamente, el flujo de autoservicio se interrumpía y Atención al Cliente absorbía la consulta.
05 · Recomendaciones y evolución
La investigación permitió convertir feedback disperso en una agenda priorizada.
El principal resultado fue una lectura compartida del problema: cuatro patrones respaldados por tres perspectivas, oportunidades ordenadas y un siguiente experimento definido. El alcance fue diagnóstico; no se atribuyen mejoras posteriores que no fueron medidas.
Reordenar la arquitectura
Organizar categorías según modelos mentales y ajustar etiquetas para anticipar qué puede hacer el usuario.
Priorizar tareas críticas
Dar acceso visible a facturas, contratos, líneas y reclamos desde la home y desde puntos contextuales.
Aumentar la claridad
Mejorar jerarquías, estados y microcopy para reducir incertidumbre durante la gestión.
Validar antes de escalar
Probar la nueva arquitectura y navegación con tareas reales antes de llevar los cambios a producción.
06 · Lo que me dejó este proyecto
Investigar la experiencia también exige mirar fuera de la interfaz.
Este proyecto cambió mi forma de mirar la fricción. Aprendí que la interfaz explicaba solo una parte del problema: al conectar la voz de clientes, las señales del producto y la experiencia de soporte, pudimos entender por qué una duda terminaba en contacto y orientar decisiones concretas.
Próximo paso recomendado: prototipar la nueva arquitectura, medir éxito de tarea y comparar la necesidad de soporte antes y después.